【最美熱力人】“24小時(shí)客服”溫暖在線
“您好，這里是韓城熱力，請(qǐng)問您是哪個(gè)小區(qū)？……”每天早上7:30左右，客服人員便已著裝整齊、精神煥發(fā)地坐在客服工位前，開始了一天中普通卻緊張繁重的工作。他們?cè)诖似鸨朔拟徛曋薪勇犽娫?，為市民提供供熱服?wù)。他們的工作雖然平凡，但卻關(guān)乎著市民的溫暖和舒適。
在這調(diào)度客服中心辦公室內(nèi)，有6部服務(wù)熱線同時(shí)段處于接聽狀態(tài)，客服人員們正忙碌地與熱用戶進(jìn)行溝通交流，無論是敲擊鍵盤記錄住戶信息、派遣工單，還是統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，他們都在一絲不茍、認(rèn)真細(xì)致地處理每一個(gè)環(huán)節(jié)。雖然分工不同，但他們的目標(biāo)是一致的，那就是為廣大熱用戶的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
自供暖季開始以來，韓城熱力客服中心始終堅(jiān)持首問責(zé)任制，以禮貌熱情、高效辦事的態(tài)度，解答用戶的每一個(gè)問題，消除用戶的每一個(gè)疑慮。同時(shí)，客服中心還實(shí)現(xiàn)了30分鐘回復(fù)制和24小時(shí)辦結(jié)制，形成了韓城熱力獨(dú)特的“用戶即時(shí)答疑與高效回訪”機(jī)制。無論居民家中供暖出現(xiàn)了什么問題，只需撥打客服電話，韓城熱力客服將在半小時(shí)內(nèi)給予處理方案，并在24小時(shí)內(nèi)解決問題，確保當(dāng)日工單當(dāng)日處理完畢，始終為用戶提供及時(shí)、高效的供暖服務(wù)。
供暖初期，客服電話高峰期就像一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)斗，每位客服人員日均接聽一百多個(gè)電話，四五百通電話的激增猶如一場(chǎng)熱血的挑戰(zhàn)。如今，供暖已經(jīng)趨于平穩(wěn)，電話數(shù)量也漸漸減少，但我們的戰(zhàn)斗熱情卻從未消退。每天24小時(shí)，客服工作人員分組值班，時(shí)刻準(zhǔn)備著應(yīng)對(duì)突發(fā)情況、解決難題。他們輪班守在座機(jī)前，像一道堅(jiān)實(shí)的屏障，這些忙得顧不上喝水、嗓子沙啞、耳朵鳴響的“接線員”們，總是耐心熱情地解答用戶的疑問，保護(hù)著熱用戶的權(quán)益。
客服的職責(zé)就是為廣大熱用戶解決難題?？头總€(gè)人都是從內(nèi)心出發(fā)，站在用戶角度上思考，自然就能理解。正如韓城熱力一直堅(jiān)守的“四心原則”，即“對(duì)工作有恒心”“對(duì)用戶有耐心”“對(duì)難題有決心”最終實(shí)現(xiàn)“讓用戶都放心”。我們始終堅(jiān)信，只有用心去做好每一件事，才能為用戶帶來更好的體驗(yàn)和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
用聲音傳遞溫暖，用微笑傳遞力量，這是韓城熱力客戶服務(wù)熱線人的使命。我們始終秉持著“理解不辯解，熱情不無情，認(rèn)真負(fù)責(zé)不敷衍”的原則，全心全意地解決用戶家中的用熱問題。無論是大是小，每個(gè)訴求都值得我們用心去聆聽和解決。我們承諾有訴必接，接訴即辦，用實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)每一位用戶的訴求，確保事事有回應(yīng)，件件有著落。讓每位有需求的用戶都能帶著問題來，帶著滿意歸。您的滿意，就是我們最大的動(dòng)力。
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